奋斗再出发 ▏优质服务年度总结暨服务新星授奖仪式

时光荏苒，蓦然回首2020年优质服务工作，既面临时代挑战又接受时代馈赠。

为深入推进优质服务工程体系建设进程，1月20日，医院事业部张小妹主任召开优质服务年度总结表彰会议，医院优秀内训师、优质服务新星，优质服务标兵岗新鲜出炉。

1、住院患者、门诊患者综合满意度在去年基础上提升超过一个百分比；

2、投诉管理工作卓有成效，投诉数量大幅下降；

3、聆听患者心声，完善多项措施，例如：重视人文关怀，温暖患者的心，为候诊区座椅添加保暖垫，让冬天的椅子不再冰凉等……4、新沟通渠道随手拍提建议，收到数起医护表扬，见证医护高光时刻；

画面停留在城东院区：用心画圈，爱圈起你我场景，画面里医务科江芬老师与大妇儿科医护时而笑脸满面交流工作趣事，时而热泪盈眶分享内心感动，时而深情相拥传递同事温情，恰恰印证了那句话“同事间的友爱、医患间的关爱～应该是双向互动”。

一年来，大家结合各自的工作特点撰写《服务指南》56个。内训师分组分片行动，录制视频，在全院范围开展《服务能力》、《服务补救》、《服务意识》、《服务剧本应用》、《优质服务畅谈》等内容的优质服务理念培训50场，覆盖全院窗口科室、医技人员、护理人员、医生、保安、卫事中心、行政后勤人员，提升了全院职工的服务意识，展示内训师的风采。

在这当中涌现出一批优秀的内训师。经过内训师管理小组讨论，从内训师授课课时，授课满意度、日常参与、工作配合等维度综合考察，特设立以下奖项对他们进行表彰：

优秀内训师：江芬、方慧萍、郑曙光、杨乐

服务之星： 李亮、祝雪英、卞峥艳、丁琳、周增民、钟瑜凤（根据患者满意度提名）

经过满意度测评、日常巡查、科室投诉事件及对事件处理、积极整改态度，科室优质服务的意识等综合考评，评选出2020优质服务标兵岗：大儿科，二十病区，五病区、西药剂、门诊。

在这个名院、名科、名医越来越多的医疗市场竞争时代，医院必须紧紧抓牢优质服务这个时代宠儿。优质服务体系建设取得了阶段性成果，很好地塑造了兰人医“以人为本，服务为民”的社会形象。但，离百姓愿望，各级领导的期望仍有很大的距离，服务没有终点，2021依旧需要大家的共同努力。

2021年，新起点、新机遇、新挑战，我们有引领优质服务时代潮流，打造属于兰人医服务品牌的雄心壮志；也有虚怀如谷海纳百川的宽广胸襟；2021年期待您的参与，我们携手共进，砥砺前行。